KUALITAS JASA
1. Menurut Kotler ( 2000:440 ) ada 5 faktor kwalitas jasa yang dapat disingkat dengan TERRA adalah :
a. Tangible ( berwujud) Penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik , menarik dan terawat
b. Empathy Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan, Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus segera dicarikan solusinya agar hubungan antara pengusaha dan pelanggan selalu terjalin dengan baik.
c. Responsiveness ( Cepat Tanggap) Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/ complain dari konsumen
d. Reability ( Keandalan ) Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten
e. Assurance ( Kepastian ) Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikatakan kepada pelanggan
2. Menurut Paul D Concers et al jasa dapat dikelompokkkan menjadi :
a. Jasa perseorangan Jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, misal : salon, dokter, guru, dan lainnya.
b. Jasa Tempat HIburan, misal :fitness centre, bioskop, gedung pertunjukan dan lainnya
c. Jasa Keuangan misalnya : bank, asuransi, bursa efek, dan lainnya Jasa Transportasi misalnya pesawat , kapal laut, kereta api, bis dan lainnya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar